卡巴斯基软件支持规则
更新日期：2022年4月7日
卡巴斯基软件（以下简称“软件”）的支持规则（以下简称“规则”）说明了卡巴斯基为其用户提供的技术支持/客户服务（以下简称“支持”）。卡巴斯基保留修改该等规则，以及在 https://support.kaspersky.com/。
卡巴斯基技术支持/客户服务团队将尽一切努力根据请求的性质在合理的时间内提供高质量的支持。在固定时间内响应您的义务仅限部分付费服务。
对于某些软件，支持条款和条件可能与标准条款不同。可在此处查阅条款和条件。
- 4.1.标准支持包括以下内容：
- 4.1.1.处理与软件故障和定期数据库更新有关的请求
- 4.1.2.处理与恶意软件有关的请求：
- a) 软件误报
- b) 未检测到的恶意软件
- c) 有关对感染恶意软件的计算机进行杀毒的建议
- 4.1.3.帮助恢复丢失或受损许可证的相关信息（如果可能）
- 4.1.4.咨询以下相关问题：
- a) 如何以及在何处下载软件
- b) 在哪里可以找到有关软件的信息。例如，用户指南和培训材料。
- c) 如何使用在线服务：My Kaspersky或 CompanyAccount
- 4.2.标准支持不包括以下内容：
- 4.2.1.应用户要求开发新的软件功能
- 4.2.2.完善用户设备的性能并对其进行配置
- 4.2.3.技术支持/客户服务专家对感染了恶意软件的计算机进行杀毒（包括减轻这种感染的影响）
- 4.2.4.恶意软件说明
- 4.2.5.现场支持和远程支持会话（可作为卡巴斯基专业服务内的附加服务购买）
- 4.2.6.在收集数据进行分析和/或应用建议时，通过电话或网络聊天帮助用户
- 4.2.7.关于第三方应用程序和/或操作系统的问题
- 4.2.8.使用操作系统和应用程序的第三方补丁修复漏洞
- 4.2.9.卡巴斯基软件与第三方软件的集成
- 4.2.10.由技术支持/客户服务专家配置和检查软件性能，并提供网络安全配置建议（可作为卡巴斯基专业服务内的附加服务购买）
- 4.2.11.软件培训
- 4.2.12.软件的演示、部署和配置 (可以作为Kaspersky Professional Services内的一项附加服务进行购买)
- 4.2.13.分析并提供关于技术错误原因的官方意见
- 4.2.14.恶意软件感染事件原因分析与调查 (可以作为Kaspersky Incident Response内的一项附加服务进行购买)
- 4.3.卡巴斯基在以下情况下不提供支持：
- 4.3.1.硬件和/或特定平台的软件不符合软件的最低系统要求。
- 4.3.2.不再支持软件版本（可根据要求购买支持续订）
- 4.4.卡巴斯基不保证成功安装、稳定的软件运行以及在以下情况下解决问题：
- 4.4.1.在受感染的设备上执行安装。
- 4.4.2.卡巴斯基软件与其他不兼容的应用程序一起安装在混合环境中。
- 4.4.3.软件中断由硬件问题所致。
- 4.4.4.软件中断由平台特定软件的不兼容版本所致。
- 4.4.5.用户无法或拒绝向卡巴斯基技术支持/客户服务团队提供用于复制、分析和解决特定问题所需的信息。
- 4.4.6.该问题由未按卡巴斯基技术支持/客户服务团队或卡巴斯基文档所提供的说明使用或无视该等说明而引起。
- 4.5.卡巴斯基在以下情况下提供支持：
- a) 无论许可证状态如何，均为所有用于家庭和移动设备的商业和免费增值软件提供支持。
- b) 需要有效的许可证，以便为小型、中型和大型企业的所有商业软件提供支持。
标准支持中未包含的一些服务可作为部分付费服务提供。
卡巴斯基保证根据最终用户许可协议（以下简称“协议”）和该等规则为软件提供技术支持/客户服务。
如果卡巴斯基技术支持/客户服务团队认为执行其他卡巴斯基实用程序（软件工具）对于处理请求必不可少，可能会要求用户执行该等实用程序。
在定期处理请求后，卡巴斯基有权要求用户提供有关服务质量的反馈。
在与技术支持/客户服务团队进行通信时，用户必须及时答复卡巴斯基，提供有关所购买许可证的信息以及适当处理请求所必需的任何合理信息。
如果用户想要发送有关技术支持/客户服务的反馈：
- 7.1.对于家庭和移动软件，通过便捷的沟通渠道在表单中选择反馈请求类型。
- 7.2.对于公司软件，请通过 CompanyAccount的专用部分提供反馈。